El lean service una necesidad en los procesos de las organizaciones de servicio, segunda parte
Espacio en el que ha aparecido el artículo y fecha en que ha sido publicado: E-consulta (08-07-2016).
Repitamos lo estudiado en el artículo anterior para profundizar en los casos. Todo servicio tiene tres dimensiones para evaluarse:
- – Sustentado en el momento de la verdad, es decir, la imagen que se forma el cliente de la empresa por su trato con los empleados de la misma (en su primer contacto).
- Solución.- Que el cliente reciba y satisfaga la necesidad que solicita a la empresa.
- Oportunidad (Tiempo).- Que el cliente reciba y satisfaga la necesidad que solicita a la empresa en el tiempo solicitado.
Vamos a mencionar un ejemplo negativo para cada una de las dimensiones de los servicios. Para que en el tercer artículo podamos disponer de algunos ejemplos de cómo implementar el Lean Service.
Primer caso, estamos en un restaurante que llega un cliente por primera vez. Entra y se encuentra a una “hostess” recepcionista del restaurante, que se encuentra con actitud bastante negativa y seguramente está enojada. El cliente le indica: “tendrá alguna mesa para cenar aquí”. La respuesta de las “hostess”: “no sé”, “no estoy segura”, “tendrá que esperar como una hora…porque no tengo ninguna”. El trato del servicio claramente no es el correcto y afecta tremendamente la percepción del cliente del mismo. A pesar de que entren y coman rico, ya el cliente se encuentra de mal humor y lo más seguro es que el restaurante produjo en él una mala experiencia.
Segundo caso, en el mismo restaurante, el trato de la “hostess” fue bueno se le asigna la mesa de forma amable, pero al llegar a la mesa, y tener la carta solicitan el plato. Y que creen estimado lector, el mesero le indica que el plato seleccionado no lo tiene, y no lo pueden a preparar. El cliente fue tratado bien por la “hostess” incluso por el mesero. Pero no tuvo una solución, no recibió el platillo que quería comer. Clave en un servicio, recibir lo que busca o necesita el cliente.
Tercer caso, seguimos en el mismo restaurante. El cliente recibe un trato correcto y agradable, además solicita su platillo, lo encuentra, el mesero le indica que claro que sí, sin problema. Pero, ahora se presenta el tercer elemento, el platillo se solicita y se tardan en prepararlo más de una hora y media en servirlo. Por supuesto, que el cliente, se vuelve a molestar, si lo tratan bien, si tienen el plato, pero la tardanza y la demora ha sido terrible.
Las lecciones aprendidas de la aplicación negativa de las tres dimensiones de los servicios son los siguientes:
- El momento de la verdad sólo dura 6 segundos y se puede presentar en cualquiera de las tres dimensiones.
- Los procesos internos de las empresas de servicio pueden fallar para las dimensiones de solución y de oportunidad. Y si consideramos un proceso a la atención al cliente, también puedes fallar en la dimensión del trato.
- Finalmente, la clave para brindar un servicio de calidad y que agregue valor al cliente está en el equilibrio positivo en las tres dimensiones.
En el próximo artículo observaremos la aplicación del Lean Service para conseguir este equilibrio.
Acerca del autor: Es Doctor (Ph.D.) en Management Science por la Escuela Superior de Administración y Dirección de Empresas ESADE Business School de la Universidad Ramón Llull en Barcelona, España. Graduado con Excelente Cum Laude. Miembro del Sistema Nacional de Investigadores en México, Nivel 1 desde 2010. Cuenta con el Posgrado de Especialización en Administración Total de Calidad (TQC) y Mejora Continua de la Productividad (KAIZEN), en la Universidad de Sophia y la Asociación Central Industrial de Japón (CHU-SAN-REN) en Tokio y Nagoya Japón.
Por: Dr. Manuel Francisco Suárez Barraza, Ph.D.
Profesor Investigador SNI Nivel 1, Director de Posgrados de Negocios, UDLAP.
manuel.suarez@udlap.mx
