La experiencia Wow
La carrera por ganar la preferencia del consumidor es cada vez más difícil. Actualmente, las empresas enfrentan cambios importantes en el mercado: las exigencias sociales, el incremento de la competencia, la apertura de mercados y más. Cualquier empresa, sin importar tamaño, giro o ubicación, compite a nivel internacional por la preferencia del consumidor. También el consumidor ha cambiado, es más exigente, racional e informado, expuesto a una gran cantidad de estímulos publicitarios que le han hecho suspicaz y desconfiado. La innovación parecía ser la solución ante estos cambios y la clave para el éxito, muchas empresas le han apostado a ello, invirtiendo gran cantidad de recursos en la búsqueda por posicionarse en el mercado con productos innovadores y vanguardistas, en muchos casos, poniendo en riesgo la salud financiera de la empresa, al no tener tiempo suficiente para recuperar la cuantiosa inversión antes de que la competencia lance al mercado un producto muy similar.
¿Cuál es la estrategia a seguir para obtener la preferencia del consumidor? ¿Por qué un restaurante está vacío, mientras el de la acera de enfrente está abarrotado? La respuesta es en muchos casos “la experiencia de compra”, que en ocasiones puede ser el mejor de los aliados para las empresas y, en muchas más, el detonador de su desaparición. El reto que enfrentarán las empresas si desean sobrevivir y liderar el mercado, es entender al consumidor a profundidad y construir “experiencias de compra sorprendentes”. Cumplir con lo prometido no basta, cumplir las expectativas del consumidor a través de la innovación ya no es suficiente, la meta es lograr una experiencia en la que el consumidor no pueda evitar un ¡Wow! Se trata entonces de redirigir los esfuerzos de innovación a construir experiencias, pero ¿qué es una experiencia de compra Wow? La respuesta es muy sencilla, ¿cuál es la diferencia entre escuchar a tu artista favorito en un reproductor o en un concierto? La experiencia de compra lo integra todo, el personal, el ambiente, el producto o servicio y la promesa de valor, que deberán ser congruentes, integrales, constantes, en suma: un deleite para el cliente.
Es evidente que cuando un cliente ha tenido una experiencia Wow está dispuesto a repetirla, otorgando a la empresa la oportunidad de construir una relación de largo plazo.
Vale la pena reflexionar sobre ¿cómo lograr una experiencia Wow?, los servicios complementarios, son cada vez más relevantes a los ojos del consumidor de cualquier tipo de empresa. Si deseamos ir a la punta en la carrera por la preferencia del consumidor, debemos apostar a entregar servicios de calidad, que estén plenos de ingredientes como amabilidad, cortesía, excelencia en la ejecución, conocimiento profundo del cliente y del producto o servicio. Se requiere también de atraer y retener a los mejores talentos en la prestación de servicios, capacitándolos y dotándolos de herramientas para ayudar, entender y escuchar a los consumidores, entendiendo que en muchas ocasiones lo que valoran los clientes a veces implica más esfuerzo que dinero.
Acerca del autor: la doctora Galindo es egresada de la Universidad de las Américas, Puebla con estudios de licenciatura en Administración de Empresas y Maestría en Marketing y Negocios Internacionales, doctorado en Ciencias Económicas y Sociales con disertación en Marketing estratégico e Internacional por la Johannes Kepler University, Linz Austria. La doctora Galindo durante ocho años estuvo a cargo del Centro de Comunicación y Contacto Empresarial de la UDLAP, manejando proyectos de vinculación académica con empresas pequeñas, medianas y grandes a nivel nacional e Internacional, participando en proyectos de consultoría a Pymes, coordinando el programa de practicas profesionales y estableciendo convenios de colaboración con empresas de reconocimiento internacional conformando así, una cartera solida de colaboración empresarial. Ha trabajado para empresas como San Luis Rassini y Chicle Adams. Ha participado de manera activa en proyectos de apoyo al sector empresarial, con énfasis en empresas Pymes. Actualmente es Director Académico del Departamento de Mercadotecnia y profesor tiempo completo e imparte cursos a nivel licenciatura y posgrado sobre Mercadotecnia Interna, Mercadotecnia de Servicios, Fundamentos de Mercadotecnia, Conducta del Consumidor y Marketing Estratégico.
Por: Dra. Erika Galindo Bello
Profesora de tiempo completo del Departamento de Mercadotecnia de la UDLAP
erika.galindo@udlap.mx
