La percepción de clasificaciones hoteleras
Por más de diez años se ha trabajado en llevar a cabo una iniciativa de lograr visualizar la imposible homologación de la normatividad de calidad para el establecimiento de hospedaje. Siempre se ha buscado cumplir los requisitos de los hoteles, la aplicación o la autovaloración entre los términos de certificación, clasificación y acreditación hotelera, pero, al existir tantos criterios para interpretar éstas en los países turísticos, se ha generado confusiones y problemas entre los consumidores, turistas y las agencias de viajes, convirtiéndose en quejas, peticiones y acusaciones ante organismos de protección al consumidor, no sólo en México, sino en varios países.
Parafraseando a Miguel Acerenza (2017): »[…] la normatividad que define los requisitos que deben reunir los hoteles para ser clasificados en las distintas categorías es obsoleta y no se ajusta a los nuevos requerimientos de los turistas actuales, incluso su aplicación es bastante dudosa, lo cual ha incrementado el riesgo percibido en la contratación de los servicios de hospedaje […]». De tal forma que los grupos hoteleros o empresas turísticas se han visto obligados a emplear sus propios criterios y/o especificaciones para ofrecer una «guía confiable» sobre los estándares de calidad y comodidad que pueden encontrar en los hoteles afiliados.
Las estrellas que clasifican los hoteles son cada vez menos relevantes al momento de seleccionar un hotel (Acerenza, 2017), por lo que ellos prefieren la «marca comercial» del establecimiento por ser, en la mente del turista, huésped y/o consumidor una garantía sobre los niveles de calidad que ofrecen los hoteles de marca.
Por este motivo es que varios hoteles o grupos hoteleros, así como empresas turísticas y operadoras, se han dado el lujo de autoclasificarse, otorgándose estrellas que no responden al nivel de calidad que ofrece; otros se han creado certificaciones especiales, por grupos o sectores, para tener «una señal» diferenciadora que les distinga entre los demás que pudieran ser mejores o peores, en la variedad, estándares y criterios de lograr dar una confianza plena de elección en cualquier lugar del mundo. Sin lugar a duda, de ésta acción se generan los programas de lealtad para los hoteles pertenecientes a un grupo hotelero o que tenga alguna alianza con éste, para que sólo, por sus características, criterios o estándares, sean elegidos y no propiamente por una clasificación de símbolos (estrellas, coronas o diamantes), que pretendan otorgar cierta comodidad y variedad de servicios inadecuados. Por ello, no es lo mismo tener una instalación, equipo o servicio (cantidad), que la eficiencia y utilidad que otorgue ésto (cualidad) en el momento que lo desee usar.
Así, mientras siga existiendo la desregulación del turismo por parte de los países y se logre dejar a un lado la voluntariedad de la formalidad en variedad y tipos de servicio, sólo así, evitaremos continuar con esta discrepancia en materia de clasificación hotelera, aunque también, la homologación en los criterios de clasificación hotelera será muy difícil de lograrlo, toda vez que los gustos, exigencias, necesidades y deseos de cada turista, huésped, consumidor o cliente, varian constantemente, por la finalidad de su uso, temporada, precio, lugar, cultura, etcétera, así como la visión empresarial que el dueño o accionistas definan en cada concepto a ofrecer y su motivo de hacerlo.
Acerenza, M. (2017). Clasificación hotelera y competitividad del destino I: efectos de la diversidad de criterios en la normatividad. En línea. Obtenido el 19 de abril de 2017 desde: https://acerenzatourismconsulting.blogspot.mx/2017/04/clasificacion-hotelera-y-competitividad.html
Acerca del autor: Ma. del Carmen Milagros Morfín Herrera • Elegida junto con nueve, “Mujer en el Turismo 2015” (autora de libros del área), Primera Reunión Nacional de Mujeres en el Turismo. Retrospectiva y prospectiva de la participación de la mujer en el Turismo. AMESTUR, UAEM, Facultad de Turismo y Gastronomía. Toluca Edo. De México 10 de septiembre 2015. * Recibió el Premio Nacional de Educación Turística AMESTUR 2012, Por invaluable Contribución al Desarrollo de la Educación Turística de México. Congreso Nacional de Educación Turística CONAET-AMESTUR. Veracruz, Ver., 14 de Marzo 2012. Cuenta con el Certificado Fundamentos SuperHost, Servicio de Calidad. Abril 2009. SuperHost- Viva Capacitación, con permiso de la STPS (Secretaria de Trabajo y Previsión Social) y SECTUEP (Secretaría de Turismo del Estado de Puebla). (VCA081001PW4-0013) Certificada Internacional por APEC. Asia-Pacific Economic Cooperation. Ministerio de cultura y turismo de la República de Indonesia, en conjunto con la SECTUR Federal. Certificado en la Aplicación del Programa de Habilidades de Competencias para el Turismo. Septimebre 2008. SECTUR. Secretaría de Turismo. Obtuvo la Distinción “Mujer que destaca en Turismo” Estado de Puebla, Septiembre 2007. Por su trayectoria en el desarrollo académico del turismo, en el marco del día mundial del Turismo. Reconocimiento especial por contribuir como Instructor de la SECTUR Federal, en la Cruzada Nacional por la Calidad y la Excelencia de los Servicios Turísticos. Septiembre 2000. Certificada como “Great Management Program”, por la Gallup University. por incesante compromiso con el crecimiento a través de las personas y su desarrollo. Mayo 2006. Certificación de actualización de carrera académica por CHRIE Consejo Internacional de Hoteles, Restaurantes e Instituciones de Educación; “Grupo de profesores”(International Council on Hotel, Restaurant, and Institutional Education) Las Vegas Nevada, Agosto 2005. Recibió Reconocimiento Especial por ANHM Asociación Nacional de Hoteles y Moteles, otorgado por la destacada trayectoria académica en pro del turismo de México. Noviembre 2001. El MINISTERIO DE TURISMO DE LA REPÚBLICA DE CUBA le otorgó el Reconocimiento Distinción, por las participaciones en el programa de colaboración Mexicano para la formación y desarrollo
Por: Mtra. María del Carmen Morfín Herrera.
Directora académica del Departamento de Turismo UDLAP.
